Юридическая консультация - борьба с сервис-центром

Добрый день! В начале этого года у меня произошла печальная история - из-за бракованной карты памяти сгорел фотоаппарат Fuji S3 pro, гарантия у него закончилась. Описана она здесь: http://club.foto.ru/forum/view_topic.php?topic_id=257791&t_id=257791&page=1#listStart

С тех пор прошло уже больше, чем полгода, но фотоаппарат всё ещё находится в ремонте, а меня продолжают кормить обещаниями и говорят "ждите".

Напишу примерную хронологию этого затянувшегося ремонта и моих диалогов с сервис-центром:

[list=]Сервис-центр в своих обязательствах в договоре о ремонте обещает: срок проведения технической экспертизы - до 20 дней, срок проведения платного ремнота - до 30 дней, в случае отсутствия необходимых деталей на складе, срок ремонта устанавливается с момента поступления детали на склад. Вполне разумные обязательства, не правда ли? Что в результате вышло... [/list=]
[list=]Срок диагностики вместо 20 дней занял больше месяца... Вердикт - требуется замена материнской платы, стоимость ремонта - 13500 руб. Лёгкий шок, но что делать.... Я согласился на ремонт, надеясь, что через 30 дней получу рабочий фотоаппарат. Но я не подозревал, что меня ждёт дальше...[/list=]
[list=]Прошёл месяц... Мне отвечали, что фотоаппарат еще не готов. Позже я узнал, что у сервис-центра нет необходимой детали на складе, и они её заказали в Японии. Т.е. вступил в силу пункт договора, что время ремонта измеряется с момента поступления детали на склад. К началу лета моё терпение стало заканчиваться, и написал письмо напрямую в представительсво Фуджи в России... Мне пришёл ответ: "Запчасть на вашу камеру была заказаны в конце апреля.
Запчасть уже пришла в Москву и на днях будет передана в Доминион." Ок! После этого сообщения я обнадёженный уехал в отпуск, надеясь, что по прибытии спустя 20 дней фотоаппарат наконец-то будет сделан.[/list=]
[list=]Не тут то было! По приезду я первым делом позвонил в сервис-центр, где мне ответили привычной фразой: "Ваша камера еще не готова, ждём деталь!!" После отпуска это было самое удручающее, что я услышал. Снова было написано письмо в офиц. пред-во FujiАшдь в России. На что мне было отвечено: "Запчасть уже в сервисном центре. Обещают сделать камеру до конца недели." Ок! Перезвонил еще раз в сервис-центр, и мне опять ответили знакомой фразой: "Деталь еще не пришла на склад." - "Как не пришла?!" В итоге спустя какое-то время по телефону я добился подтвреждения, что деталь действительно на складе, и камера будет готова примерно через неделю. Между тем, с момента поступления детали на склад по данным представительства Fuji в России прошло уже 40 дней, хотя времена ремонта указано 30 дней. Это было начало августа.[/list=]
[list=]Пол августа я прождал результатов. Тщетно. Выяснилось, что нужную деталь они установили, но фотоаппарат необходимо настроить, а нужного оборудования у них нет и неизвестно, когда будет. К концу месяца после моих очередных жалоб в пред-во FujiFilm появилась новая информация: "Здравствуйте! Сегодня получена договоренность между компаниями о настройке Вашей фотокамеры на территории другого Сервисного Центра. Завтра утром Ваша фотокамера будет направлена на настройку. С нашей стороны по-возможности максимально будем содействовать чтобы настройка была выполнена в минимальные сроки." Волшебное сочетание "минимальные сроки" снова вселило в меня надежду. Я человек не злой, и решил еще раз подождать, немного, как я думал.
[/list=]
[list=]Сейчас на дворе почти ноябрь месяц. Фотоаппарат был сдан в ремонт в конце марта. Фотоаппарат ЕЩЕ не сделан. 2 октября я послал письмо с претензий инженеру сервисного центра. Был получен ответ: "Мы согласовавали с Вами отправку камеры в другой Сервисный Центр. Для ее настройки тем СЦ был заказан в Японии специальный файл, который описывает параметры BODY, в частности,
параметры установленной на BODY матрицы ПЗС (CCD).
Заказан он был без каких-либо просрочек, т.е. практически сразу же после поступления фотокамеры на их территорию.
Теперь все зависит от расторопности Японских партнеров и сотрудников Сервисного Центра куда был передана фотокамера. Но если на расторопность Сервисного Центра мы можем повлиять, то на передачу электронного файла повлиять не получится.
Я не могу Вам пообещать результат в течении недели, поскольку скорость ремонта не зависит от нашего Сервисного Центра и от меня лично.
Аппарат могут сделать в любой момент."
[/list=]
[list=]Итак, в другом сервис-центре был заказан электронный файл для настройки, маленький файл, который можно получить по электропочте. Но процесс ожидания этого файла снова затянулся на 2 месяца.[/list=]

Эта ситуация меня окончательно вывела из себя. Я сообщил сервис-центру, что ограничу своё ожидание концом ноября месяца, после чего буду прибегать к юридической помощи.

Но как подойти к этому вопросу и на что я могу расчитывать - я не знаю совершенно.

Если здесь есть люди с опытом и знаниями - буду рад советам.

А в чем проблема? Гарантия истекла. Сложный ремонт. Детали нет. Какие проблемы? Какая юр. помощь?
Меня, когда я принес не гарантийную вспышку в ремонт, вообще заставили покупать редкие запчасти - искать самому! А потом, когда нашел и купил - вернули, сказав, что видимо не это сломано, починить не можем. И все на этом!
Заберите камеру и сдайте ее в другой сервис или хорошему мастеру.

А чтобы вас немного утешить, расскажу, как я попал. Гораздо хуже.
Заказал дорогую (1600 долл) акустику. Ждал 40 дней поставки. Когда она приехала, по моей просьбе проверить ее в магазине отказались, сославшись, что нет аппаратуры. Заверили, что все претензии примут в течение гарантийного срока. Взяли расписку, что механических повреждений нет.
Дома оказалось, что одна колонка поцарапана, вторая - не работает один динамик, документации нет, не полный комплект (нет заглушек) а инструкция вообще на другую пару приложена!
Вернул пару на следующий день. Неисправная уехала на фирму в Москву, исправную (поцарапанную) предложили забрать домой. Обещали поменять динамик через 14 дней, потом 30, потом 40. Когда настоял на возврате денег - предложили три варианта.
1. Обмен на новую пару.
2. Обмен 1 неисправной на новую.
3. Дождаться ремонта и получить неустойку 100 долларов.
Смех!
Выбрал, ес-но новую пару. предложили привезти исправную. Привез. И тут они заявляют, что т.к. она поцарапана, а я расписался, что дефектов не было, они менять отказываются! После крикой и угроз с обеих сторон мне было сказано, что колонку заберут, привезут через 30 дней другую пару, но бу с витрины, т.к. других нет. И мои ФИО будут разосланы по всем фирмам как неблагонадежный покупатель, и те внесут меня в черный список. :)
Вот такая вот история.

По первому пункту - проблемы в том, что по договору, на котором стоит моя подпись и печать сервис-центра (т.е. это официальный документ и офиц. обязательства) ремонт моего фотоаппарата должен был завершится 4 месяца назад. За время ремонта акустика, например, не обесценивается... В моём случае это множество потенициальных упущенных заказов, которые я мог бы снять этой камерой + моральное устаревание камеры. И просто так камеру уже не забёрёшь.

Насчёт Вашей истории - ну как я понял, она закончилась благополучно. :) Это радует. А стоимость Вашей акустики практически равняется стоимости моего фотоаппарата. :)

Тема была перемещена сюда из форума Общие вопросы фотографии

Ну у Вас и терпение!!!Я, прождав 3 недели стала доставать представительство, и через 2 недели мне все сделали! Советую найти мою тему КАК УСКОРИТЬ ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ в ОБЩИХ ВОПРОСАХ ФОТОГРАФИИИ

И вообще ВСЕМ на WWW.OZPP.RU!!! Изучите вдоль и поперек и не будьте лохами! Чем больше народу будет знать и, главное, бороться за свои права, тем лучше же нам будет.

Цитата:

от: Ирина5
И вообще ВСЕМ на WWW.OZPP.RU!!! Изучите вдоль и поперек и не будьте лохами! Чем больше народу будет знать и, главное, бороться за свои права, тем лучше же нам будет.

Все это конечно хорошо, но если вы по жизни терпилы, то вернут вам вашу же вещь, изрядно побитую и поцарапанную, с резолюцией "негарантийный случай". Я сам лично наблюдал, как ноутбук, принадлежащий подобному товарищу, пинали в сервис-центре.

Благодарю всех за советы. В ближайшее время я обрушусь на сервис-центр всем своми гневом. :) Результаты сообщу.

А в этом случае уже терять нечего-суд. Понятно, что мороки будет много, но не терпеть же такую жопу всю жизнь. Все очень медленно, но все же немного улучшается в сфере сервиса. И чем больше их доставать, тем быстрее это будет. Возможно, уже в следующей жизни.. :)

Тема была перемещена сюда из форума О жизни Клуба Foto.ru

да.. я уже решился на суд.

По-моему, по действующему законодательству сейчас за каждый день просрочки штраф 1,5%, но не более общей суммы, указанной в договоре.
Причем сервис-центр не может ухудшить эту цифру или изменить положения действующего закона. И немного сомнительно насчет пункта "со времени поступления детали на склад", надо будет уточнить...
Мне кажется, что не надо заранее угрожать и пугать судом, главное получить все бумаги с правильными датами, на основании которых уже требовать положенной компенсации. Плюс интересно было бы ходить на все встречи с диктофоном и записывать также телефонные переговоры.

Хоть и не силен, в юридических тонкостях, но нарушение сроков выполнения работы влечет за собой выплату неустойки стороной которая эти сроки нарушила. Даже если это не прописано в договоре то в судебном порядке устанавливается ее сумма.
До суда можно и не доводить, а составить претензию в двух экземплярах.Одну направить в сервис центр заказным письмом с уведомлением, вторую в адрес комитета по защите прав потребителей. После этого я думаю что ваши дела пойдут гораздо быстрее. Кстати сходите в комитет, они же вам и посоветуют как именно ее написать правильно.
После вашей заявки руководителя организации вызываеют в этот комитет для разговора по душам и после этого все организации как правило идут на мировую.
Попробуйте так.

>И мои ФИО будут разосланы по всем фирмам как неблагонадежный покупатель, и те внесут меня в черный список.

Смысл? Это казино может вас не впустить или банк в кредите отказать при плохрй репутации, любой розничный продавец ОБЯЗАН заключить сделку если вы этого хотите.

Цитата:

от:Алексей2000
И немного сомнительно насчет пункта "со времени поступления детали на склад", надо будет уточнить...
Мне кажется, что не надо заранее угрожать и пугать судом, главное получить все бумаги с правильными датами, на основании которых уже требовать положенной компенсации.

Подробнее

При сдаче аппарата в ремонт мне была выдана бумага с печатью сервис-центра, где все эти пункты оговорены. Я думаю других бумаг не надо? Это ведь официальный документ.

pavlov@upweek.ru Олег Павлов ведущий рубрики Юридическая поддержка компьютерного еженедельника UPgrade.
Попробуйте написать по вышеуказанному адресу для получения консультации по вашему конкретному вопросу. Вам посоветуют конкретые действия по Вашей проблеме, что и как делать. Мне этот человек очень помог в подобной проблеме. Желаю Вам удачи и скорейшего благополучного разрешения Вашей проблемы.

СПАСИБО!!

Цитата:

от:Tigra Girl
А в чем проблема? Гарантия истекла. Сложный ремонт. Детали нет. Какие проблемы? Какая юр. помощь?
Меня, когда я принес не гарантийную вспышку в ремонт, вообще заставили покупать редкие запчасти - искать самому! А потом, когда нашел и купил - вернули, сказав, что видимо не это сломано, починить не можем. И все на этом!
Заберите камеру и сдайте ее в другой сервис или хорошему мастеру.

А чтобы вас немного утешить, расскажу, как я попал. Гораздо хуже.
Заказал дорогую (1600 долл) акустику. Ждал 40 дней поставки. Когда она приехала, по моей просьбе проверить ее в магазине отказались, сославшись, что нет аппаратуры. Заверили, что все претензии примут в течение гарантийного срока. Взяли расписку, что механических повреждений нет.
Дома оказалось, что одна колонка поцарапана, вторая - не работает один динамик, документации нет, не полный комплект (нет заглушек) а инструкция вообще на другую пару приложена!
Вернул пару на следующий день. Неисправная уехала на фирму в Москву, исправную (поцарапанную) предложили забрать домой. Обещали поменять динамик через 14 дней, потом 30, потом 40. Когда настоял на возврате денег - предложили три варианта.
1. Обмен на новую пару.
2. Обмен 1 неисправной на новую.
3. Дождаться ремонта и получить неустойку 100 долларов.
Смех!
Выбрал, ес-но новую пару. предложили привезти исправную. Привез. И тут они заявляют, что т.к. она поцарапана, а я расписался, что дефектов не было, они менять отказываются! После крикой и угроз с обеих сторон мне было сказано, что колонку заберут, привезут через 30 дней другую пару, но бу с витрины, т.к. других нет. И мои ФИО будут разосланы по всем фирмам как неблагонадежный покупатель, и те внесут меня в черный список. :)
Вот такая вот история.

Подробнее

Четал, испугалсо... Ужаснах!

Ни на секунду не сомневался что так и было.
Мои соболезнования...
Просто дико звучит это для Европы, например. Тут клиент король.

Цитата:

от: savin


С тех пор прошло уже больше, чем полгода, но фотоаппарат всё ещё находится в ремонте, а меня продолжают кормить обещаниями и говорят "ждите".

Полгода??? Ну никуясебе...

Была похожая проблема с ноутом года 3 назад. Ноут был куплен в Стейплз (есть такая сеть офисной электроники + компьютеров + канцтоваров), с ихней гарантией на 3 года. Месяца 2 собирались чинить, говорят что ждут деталь. Когда я возмутился и позвонил им, оказалось что детали еще нет и небыло, и ее даже не заказывали, а чинить заказывать не могли т.к. я небыл поставлен в известность (телефон мой у них был, и постоянно звонили и вешали лапшу на уши)...

Достало. Начал звонить в их офис, там меня послали, позвонил повыше, и так далее. В конце концов когда дозвонился до кого-то типа главного по customer relations по Канаде, это подействовало. На следующий день привезли новый ноут на время пока мой чинят, а мой починили за буквально 2 недели. И еще когда я его поехал забирать, дико извинялись по 10 раз, думаю им неплохо влетело от начальства, которому в свою очередь неплохо влетело от представителя.