Что кроется за Canon: имя или качество?

Всё начиналось довольно красиво. Покупка последней модели камеры Canon (EOS 5D Mark 2). Казалось бы, знаменитая компания с зарекомендовавшими себя камерами и грандиозной гарантией на 2 года. Но не тут то было, у камеры уже после первой фотосессии полетел просмотровый экран (и всего-то навсего пошла зелёная полоса по одному из краёв). В какой-то степени радостный от того, что дефект проявил себя немедленно, я пошёл в сервисный центр "Сивма". Радость моя была связана с тем, что с подобной ситуацией я уже сталкивался, когда тушка 5D умерла у меня в Индии, и её починили в течение 1,5 недель в индийском сервисном центре (доставив самостоятельно из Бомбея в Панджим). Подобного я ожидал и в России, т.к. Индия всегда славилась своей неторопливостью и ленью, а Россия позиционировалась как страна с европейски отлаженной теперь уже не знаю чем.
Ох уж этот доброжелательный персонал ООО "Сервис-Центр СИВМА". Такое ощущение, что попал в старый добрый "совок". Принцип "не клиент создан для продавца, а продавец для клиента" там царствует и является базовым при общении с ним. В принципе, это самый настоящий "чёрный ящик", и если туда что-то попадает, то без настойчивых требований информацию никакую получить невозможно. "Нельзя", "невозможно", "не знаем", "не срок", "суд" и пр. звучит гораздо чаще, чем "попробуем разобраться", "чем вам помочь", "следим за заявкой", "будет тогда-то". Ребята, вы что, разве так можно работать со своим постоянным источником дохода. Думаете, специалистов в этой стране так мало, что у вас нет конкурентов. Даже "священных коров" приносят в жертву. Но что такое "Сервис-Центр СИВМА"? По сути, просто команда инженеров, получивших сертификацию у Canon и не более того. Все детали они получают в самом Canon по заявкам, отправляемым туда.
Так вот, продолжу про свою историю. Фотоаппарат куплен 07.07.09, сдача в сервис 14.07.09. Подача заявки на поставку детали от "Сервис-Центр СИВМА" в Canon 22.07.09. Если честно, то я довольно серьёзно лоханулся, т.к. надо было сразу идти в "АМД-Фото" и сдавать фотоаппарат на обмен, и снять с себя всю эту возню с камерой.
Когда прошло 30 дней с момента сдачи фотоаппарата в сервис, я подумал, что этого достаточно, чтобы произвести его ремонт. Наивный, оказывается, это только в Индии с ленивыми индусами возможны сроки в 1,5 недели, а в нашей стране и этих сроков недостаточно. Вначале мне ответили, что не готово. На первые робкие попытки узнать, в каком же состоянии всё находится, я не получил никакого внятного ответа, а только первые фразы: "Только через 1,5 месяца с момента сдачи камеры вы можете подать на нас в суд". Такого оборота я не ожидал, но рашка есть рашка, можно услышать и не такое... Быка надо было брать за рога и начинать ругаться, т.к. такой язык гораздо более понятен такому сорту людей. Выяснилось, что сервис центр никак не может отслеживать состояние своей заявки: нет детали, значит, нет. Как у военных: могу копать, могу не копать. Благо, что есть в этом сервис центре телефоны всех компаний, с которыми они работают, и уж если у Вас возникают какие-то проблемы, не связанные с "копать или не копать", то будте добры звонить сами и разруливать эти проблемы самостоятельно. Тут же возникает вопрос: а вы для чего называетесь авторизированным сервисным центром. За красивые глаза?!
А сейчас внимание. Самое интересное. Оказывается, что доставку деталей Canon осуществляет не самостоятельно, а через какую-то компанию-поставщика. И она тоже отдаёт ему заявку на поставку запчасти из-за границы, а движение товара отследить никак не может. Опять же принцип: могу копать, могу не копать. Они могут посмотреть, пришла ли она в страну или нет. Но этапы движения - сдана заявка на склад в загранице, произошла отгрузка со склада, проходит таможню и пр. - не отслеживаются и неизвестны. Что может быть проще, как установить систему, подобную отслеживанию почты в DHL. И Вам понятно, и клиент доволен. Всё под контролем. Я ваш конечный потребитель, который покупает маленькую вещицу за довольно приличные деньги и я хотел бы, чтобы компания Canon уважала мой выбор в её пользу, а не в пользу конкурентов Nikon или Sony.
С этого момента начиналась игра в "кошки-мышки". Я регулярно звонил в Canon и спрашивал: пришла - не пришла. Мне отвечали, доволно долго отвечали, что не пришла. И вот, 25.08.09 я наконец-то услышал - пришла, но находится на складе поставщика. 26.08.09 я повторно позвонил и попросил ускорить процесс переправки детали, т.к. она всё ещё находилась на складе поставщика. Мне сказали ОК, сказали, что доставка до сервис центра займёт ещё пару дней, и у тех ремонт займёт ещё дня 2-3. Приближался отпуск, и я искренне надеялся заполучить камеру до своего отъезда. Опа-па, деталь так и не была доставлена в сервис центр до моего отъезда, но меня заверили, что она у них будет в понедельник 31.08.09. С этим я и уехал отдыхать - без фотоаппарата, но с надеждой, что по прибытии всё будет в порядке...
Финал. Приехал из отпуска. В сервис центре сказали, что деталь им так и не поставлена. В Canon с утра все были невероятно заняты и не подходили к телефонам, поэтому пришлось идти в сервис центр, писать заявку и ехать в Canon за выяснением, кто прав, а кто виноват. Виноватого так и не нашли, но заявку подтвердили тут же. Теперь из-за нерасторопности и неорганизованности работы в Canon за всё должен будет ответить "АМД-Фото", которая попадает на обмен камеры. Но радость была мимолётной. В данный момент этих камер нет в наличии, и ориентировочные сроки их поставки 20-е числа сентября 2009 года.

Хочется выразить огромную непризнательность и неуважение к следующим персоналиям этой истории:

Руководству Canon North-West Oy - за то, что вы боретесь только за продажи на территории России, и совсем забыли о поддержке своих потребителей. В итоге, потребители ответят Вам, перестав покупать продукцию Canon.

Бородиной Светлане Евгеньевне (руководителю Канон Ру) - за неспособность выстроить организованную работу с конечным потребителем и потенциальную потерю рынка Canon в России

Кривопуст Ольге (оператору службы по работе с клиентами Canon) - за нежелание вникнуть в проблемы клиента.

Мусатовой Людмиле (оператору службы по работе с клиентами Canon) - за то, что она мне солгала, когда сказала, что запчасти прибыли в Россию.

Денисенко Евгению (человеку на ресепшене Canon) - за то, что он посчитал, что ФИО генерального директора "Канон Ру" считается конфиденциальной информацией. Рекомендую Вам посмотреть ресурс www.skrin.ru, где раскрывается вся публичная информация о компаниях.

Но надо отдать должное Сумарковой Ирине, которая всё-таки поняла, чего хочет потребитель и разрешила ситуацию с заявлением в сумасшедше короткие сроки - пара часов. Могут ведь, когда захотят.

Всем же тем, кто собирается покупать дорогущие фотоаппараты и объективы к ним, рекомендую прежде ознакомиться с политикой компании по послепродажному обслуживанию клиентов. И, возможно, это окажется не компания Canon, а Nikon, Sony и пр.

Да, и ещё. Выдержка со страницы Canon.ru
Наша философияКорпоративная философия Canon строится на принципе Kyosei, который лёг в основу нашего бренда и определил подход компании к своей коммерческой и спонсорской деятельности. Kyosei, что в переводе с японского означает «жить и работать вместе во имя общего благо», стал принципом, который разделяют все наши сотрудники. Он формирует наши цели и ценности, наш стиль общения и способ ведения бизнеса.
Рекомендую задуматься над этим.
Этот пост написан лишь для того, чтобы руководители компаний выпускающие фототехнику думали не только о своих прибылях, но и о своих клиентах!!!
[img src=http://farm3.static.flickr.com/2633/3909893622_ec5787d1bd.jpg]

сапог - это прежде всего МАРКЕТОЛОГИЯ И МАРКЕТОЛОГИ, которые ИМЕЮТ потребителя.
думать о клиентах они будут только тогда, когда клиенты будут акционерами сапога.

PS: у Вас много букав, не читал.

Судя по тому, что я читал и слышал, у Сони в России все еще хуже. У Никона - не знаю, но подозреваю, что примерно то же самое.
И уж в Сивму не надо было идти в любом случае. Прежде, чем куда-то обращаться, надо хотя бы пять минут уделить изучения отзывов о компании. Надо были идти в Копия-Москва.

Все, что вы так основательно изложили, не имеет никакого касательства до фирмы Canon.
А называется это - наш отечественный русский колхоз. Пора уже научиться отличать одно от другого.
Просто, когда начинают в России собирать ту же Toyota, то нужно делить на 8 репутацию родного бренда и давать себе отчет об качетсве работы русской отверточной сборки. Везде одно и то же...
Короче.
По делу.
Если вам все еще нужно чинить Canon то я пользовался услогой частного мастера. Все было четко, качественно и сверх бысро. А именно, замена !!! матрицы в камере 5д заняла меньше суток и стоила втрое дешевле официального сервиса.
http://www.pandamonium.ru/

[УДАЛЕНО]

Цитата:

от:grin2000
Всё начиналось довольно красиво. Покупка последней модели камеры Canon (EOS 5D Mark 2).
Этот пост написан лишь для того, чтобы руководители компаний выпускающие фототехнику думали не только о своих прибылях, но и о своих клиентах!!!

Подробнее

Вам уже ответили, что все, что с вами произошло, к самой фирме Canon отношения не имеет. Ни одна производящая фирма не работает непосредственно с пльзователями. Все делается через соответсвующих дилеров. В том числе и через сервисные фирмы, которые подразделениями компании Canon не являются. Производитель обеспечил учебу специалистов по ремонту, поставил ремонтное оборудование и все. Комлектация поставляется не самой фирмой, а опять таки через соответсятвующих дилеров. Так принято во всем мире. А правила обслуживания и поведение компанийй, занимающихся обслуживанием и ремонтом, определяются в каждой стране своими законами о потребителях.

Вот маленький пример. Я имею несколько тушек и линз фирмы Canon. Поскольку я живу в сельской местности, я не могу пойти в магазин и пощупать камеру или линзу своими руками. В принципе я могу поехать в Нью Йорк в тот же B&H. Но мне это хлопотно. Всю свою технику я заказывал через интернет. И получал по почте совершенно не пробуя предварительно. Могу только сказать, что последняя покупка была именно 5DmkII и 24-70/2.8L. И покупаю так с 2002 года.

В прошлом году я купил мыльницу G10. Из ранней партии. Но потом в интернете я узнал, что в ранних партиях был баг. Почти незаметный. Я его до этого сообщения и не видел. Но потом обнаружил и у себя. Я зашел на сайт Canon.usa и написал емелю, что мне нужен ремонт по причине этого бага. Мне емелей ответили, что присылайте. И в приложении прислали наклейку на посылку. На этой наклеке были уже все атрибуты посылки с оплаченной пересылкой от фирмы, поскольку случай гарантийный. Я ее распечатал и на почте мне ее наклеили на пакет с камерой. Потом я получил емелю от фирмы, что посылка получена, А через 7 дней почтальон принес пакет с отремонтированной камерой. Внутри было письмо, что замена сделана. Все последние обновления прошиты. Проверена юстировка объектива и продлена на пол года гарантия. Но это работа не производителя техники, а работа совсем другой компании. И если вы будете ожидать, что производитель будет разбираться с каждой отдельной камерой, вам придется еще долго ждать качественных камер и качественного обслуживания.

Цитата:

от:Омельченко Юрий
Все, что вы так основательно изложили, не имеет никакого касательства до фирмы Canon.
А называется это - наш отечественный русский колхоз. Пора уже научиться отличать одно от другого.
Просто, когда начинают в России собирать ту же Toyota, то нужно делить на 8 репутацию родного бренда и давать себе отчет об качетсве работы русской отверточной сборки. Везде одно и то же...
Короче.
По делу.
Если вам все еще нужно чинить Canon то я пользовался услогой частного мастера. Все было четко, качественно и сверх бысро. А именно, замена !!! матрицы в камере 5д заняла меньше суток и стоила втрое дешевле официального сервиса.
http://www.pandamonium.ru/

Подробнее

Юрий, вы не правы. имеет, и самое прямое. международная фирма, доверив продажи/сервис/производство под своим логотипом просто ОБЯЗАНА УСТАНОВИТЬ стандарты работы для своих партнеров и регулярно ПРОВЕРЯТЬ на соответствие. Ибо этот "колхоз" работает по вполне "фирменным" расценкам, львиная доля в марже "колхоза" это наценка за бренд и идет она в конечном итоге именно в корпоративную кассу.
Вы может не имели счастья столкнуться с подобными взаимоотношениями, а я лично готовил документы для организации лицензионного производства одежды одной известной марки в России.
Контракт на 30 листов + примерно 1000 (!) страниц описания технологических и корпоративных стандартов ( вплоть до того какими фразами отвечает секретарь компании на входящие звонки). Шаг вправо шаг влево - сразу штрафные санкции.
Почему тогда колхоз, потому что фирма на это смотрит сквозь пальцы

Цитата:

от: hapchu
Судя по тому, что я читал и слышал, у Сони в России все еще хуже. У Никона - не знаю, но подозреваю, что примерно то же самое.

у Никона тоже самое и даже хуже.
Особенно если ты не в Москве (а СЦ Никона есть только в Москве - у нас лишь приемные пункты)
Камеру сданную на предпродажный ремонт в апреле, получили только в сентябре.

Послушайте...
Ни одна фирма не может заниматься с детского сада воспитанием людей, которые в будущем станут - МОЖЕТ БЫТЬ- работать с ее продуктом.
Кадры решают все. Слышали эту фразу? Наши кадры в России - это русские люди. Вот к ним и претензии. А не к Кэнону, Никону, Кодаку и прочее. Если наши люди в массе не владеют элементарными навыками поведения в социуме. По-просту дикари. Гадят везде, как свиньи. Бросают все где Бог послал. Не отвечают ни за себя нигде, ни за свою совесть, ни за работу, то причем тут Кэнон?
Это наши люди обманывали автора ветки, а не лично глава концерна Кэнон. Они не делают тут работу, за которую взялись пользуясь преимуществами бренда фирмы Кэнон. И это они себе, а не японскому Кэнону наваривают проценты за !!! "Фирменный" сервис.
Это общая наша беда. И это катастрофа в формате страны. Все по кругу друг-у-друга воруют, подставляют, нарушают договоренности, а виноваты американцы с японцами.

вот еще раз. не правы вы. люди работают под всемирно известным логотипом. это привилегия дающая доступ к вашим кошелькам , а не какая то их подневольная повинность. их не забривали "в солдаты", а они САМИ попросились работать под Кэнон! САМИ! после этого их проверяли, оценивали и дали такую возможность. Поверьте желающих еще много. если они не соответствуют уровню данной компании, то они просто не должны там работать / либо их фирма не должна представлять данный логотип. И никого воспитывать не нужно, достаточно приехать одному-двум чел с проверкой и хотя бы посмотреть на движение заявок! + книгу жалоб или как она называется.. затем штрафануть их и на пол-года лишить статуса официалов. и все. никакого колхоза не будет. хозяин сивмы переувольняет половину своих бездарей к чертовой матери, начиная с ген. дир., и возьмет более адекватных.. и нечего вселенскую нерешаемую проблему рисовать. это очень просто делается. одно но... японцы должны захотеть, а им как видно плевать

Разница в наших суждениях базируется на разности в возрасте.
Вы рассуждаете о том, как должно быть. Я с вами в этом согласен. Но это молодежный идеализм.
Мое суждение имеет под собой основу реальной ситуации. Мы все знаем, что хорошо и что нет. Когда выезжаем в цивилизованные страны, восхищаемся комфортом, законностью, порядком и улыбками. Но вести себя предпочитаем по своим
удобным привычкам, еще и услаждая сознанием этого, свое доморощенное имперское превосходство, а не, как людям должно быть свойственно.
Почему то немцы моют с мылом асфальт перед своим домом, а русские, простите, ссут на стоящие перед подъездами чужие автомобили. Почему? Сами придумайте.

Неоднократно сталкивался с затягиванием скроко гарантийного ремонта. И нашел метод борьбы с этим.

Закон о правах потребителя ст.20 ч.2:

[quot]В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.[/quot]

Причем, если в сервисе мне называют срок ремонта более недели, звоню в магазин с требованием предоставить аналогичный товар прямо из сервиса

Цитата:

от:Никита Прянишников
Неоднократно сталкивался с затягиванием скроко гарантийного ремонта. И нашел метод борьбы с этим.

Закон о правах потребителя ст.20 ч.2:

[quot]В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.[/quot]

Причем, если в сервисе мне называют срок ремонта более недели, звоню в магазин с требованием предоставить аналогичный товар прямо из сервиса

Подробнее

Расскажите еще.
Это работает где-нибудь? И как можно продавить исполнение этого закона на месте? Вам просто скажут, мол, нет у нас такого предмета. И все.
Законы у нас есть. И они даже очень мудрые. Но кто их исполнятет? И как его заставить это делать? Судиться с ними станете?
Смешно... :)

Прошу прощения, всё не читал. Хочу рассказать свою историю пор Кенон.
Полетел у меня затвор на 300д. Отдал его в гарантийный ремонт в Копи Центр. Прошёл месяц. Регулярно звоню, хожу, фотоаппарат не готов. Говорят что деталь нужную заказали, но она ещё не пришла и когда придёт не известно. Причём явно намекают - что если бы они ремонтировали мой фотоаппарат за деньги, то сделали бы очень быстро, а с гарантией получается валакита и вовсе не по их вене. Система такая!
Но мен тоже недоело ждать конца этой эпопеи и я позвонил в представительство Кенон в Москве. Объяснил ситуацию, напомнил про закон прав потребителя и очень милый женский голос пообещал разобраться в этой ситуации.
Чуть позже ( в этот же день) мне позвонили из Копи Центра и сказали – «Придите пожалуйста и получите камеру в замен вашей на время ремонта».
Вообщем пока мой фотоаппарат ремонтировался по гарантии, я фотографировал другой, такой же камерой.
Вывод – всех надо пинать и требовать исполнения закона.

Canon тут не причем, такая вот у нас страна. Вот поэтому я не буду брать новую камеру в магазине, нет смысла платить за такие вот услуги

Цитата:

от: Arphen
Canon тут не причем, такая вот у нас страна. Вот поэтому я не буду брать новую камеру в магазине, нет смысла платить за такие вот услуги

именно кенон тут при чём! ему ничто не мешает лишить мастерскую права быть "авторизованным сервисным центром" если он этого не делает, то это только его проблемы. но вы посмотрите сколько на форуме вопросов в духе "а вдруг мне продадут серую камеру??? как проверить, чтобы она была белой???", а между тем покупать "белую" фототехнику у нас в стране практически бессмыслено - привести серую из сша или японии и отправлять туда же на ремонт и проще и быстрее, чем иметь дело с нашими сервисными центрами.
не надо ругать страну, да страна такая, но проблемы с сц никона или кенона проблемы не нашего правительства и менталитета, а проблемы никона и кенона. если бы каждый покупатель, столкнувшийся с ними, писал и звонил представителями этих фирм в восточной европе глядишь что-нибудь и сдвинулось бы с мёртвой точки.

Цитата:

от:Омельченко Юрий
Расскажите еще.
Это работает где-нибудь? И как можно продавить исполнение этого закона на месте? Вам просто скажут, мол, нет у нас такого предмета. И все.
Законы у нас есть. И они даже очень мудрые. Но кто их исполнятет? И как его заставить это делать? Судиться с ними станете?
Смешно... :)

Подробнее

На самом деле работает, только по русски )))
Вы пишете требование продавцу, а уже он начинает со страшной силой иметь сервис-центр. По моему опыту (около 5 обращений) даже писать ничего не приходилось, хватало звонка в магазин. Там били себя пяткой в грудь и обещали что решат проблему с сервисом в течении 3-5 дней и ни разу не обманывали. Не получится-для начала обратитесь в общество защиты прав потребителей, телефон и адрес есть в каждом магазине.

Во паскудство! Отправьте телегу в Японию в Canon, с описанием ситуации? Может, если не лишат сивму прав представительства, то хоть пистон вставят...

Я смешнее историю расскажу. Был у меня казённый 30д с объективом 17 – 85. Гарантия не Кеноновская. Не я покупал камеру, кантора инициативу проявила. Но камера ( кит) была куплена в фото ру.
Корче – начал у меня авто фокус глючить. Ездит туда – сюда а фокус не наводит. Причём не постоянно а временами. Ставлю другой объектив всё нормально.
Я в гарантийную мастерскую, ту к которой был фотоик прикреплён (не помню какую).
Сдал, проблему объяснил, те поняли и объектив приняли. Прихожу через месяц, всё хорошо, сделали.
Прихожу на работу, начинаю работать – опять та же проблема.
Смотрю бумаги из мастерской и фигею.
Ремонт проводился в Копи центр. Хотя объектив я сдавал вовсе не туда. А в бумагах написано – всё хорошо, поломки не обнаружено.
Я в Копи центр. Беседую с приёмщиком. Прошу его – сведи меня с мастером который объектив смотрел и подписал эту бумагу. А тот – «Это не наша гарантия, обращайтесь в свою мастерскую».
Я ему – А нахрена мне обращаться в свою мастерскую, если они всё равно к вам объектив на ремонт принесут???
А тот – «Не чего не знаю, гарантия не наша».
И он прав. А мне что делать??? Но проблема решилась сама собой. Я уволился и камеру сдал.

А вообще, други мои и коллеги – какая бы не была гарантия а запасная камера всегда должна быть в сумке.
Какая гарантия у парашютиста – только запасной парашют. Ну или страховка, завещание родственникам.
Ну а если нет не того не другого – пиши письма и надейся на то что система прогнётся.